Решение инцидентов 23

Решение инцидентов

1. 
   В случае возникновения инцидента, Участник информационного взаимодействия направляет обращение⁶ в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП на ящик [email protected]. Обращение должно отвечать следующим требованиям:
   

Получение консультации

1. 
   При необходимости, участник информационного взаимодействия может обратиться за консультацией к оператору эксплуатации ИЭП. Для этого Участник информационного взаимодействия направляет обращение⁷ в электронной форме в адрес Оператора эксплуатации ИЭП на ящик [email protected]. Обращение должно отвечать следующим требованиям:
   
   • 
     должно быть отправлено с доверенного электронного адреса организации Участника информационного взаимодействия;
     
   • 
     должно содержать контактные данные технического специалиста;
     
   • 
     должно содержать полно и корректно сформулированный вопрос.
     
2. 
   Оператор эксплуатации ИЭП в течение 4 рабочих часов выполняет первичную обработку обращения, при которой проверяет обращение на соответствие установленным требованиям (п.1) и определяет тип обращения. При несоответствии обращения требованиям, запрос отклоняется с уведомлением Участника информационного взаимодействия.
   
3. 
   При соответствии обращения требованиям, Оператор эксплуатации ИЭП регистрирует обращение и направляет в адрес Участника информационного взаимодействия ответное письмо с регистрационным номером обращения в течение 4 рабочих часов.
   

4. 
   В течение одного рабочего дня Оператор эксплуатации ИЭП выполняет анализ обращения на полноту и качество предоставленной информации и, при необходимости, запрашивает дополнительную информацию у Участника информационного взаимодействия.
   
5. 
   Участник информационного взаимодействия в течение одного рабочего дня направляет в ответном письме с номером обращения в теме запрошенную дополнительную информацию.
   
6. 
   После получения всей необходимой информации Оператор эксплуатации ИЭП в течение 10 рабочих дней выполняет действия по подготовке ответа
   
7. 
   После подготовки ответа Оператор эксплуатации ИЭП направляет его в адрес Участника информационного взаимодействия.
   
8. 
   Участник информационного взаимодействия проверяет результат обработки обращения и либо подтверждает решение в ответном письме, либо опровергает решение в ответном письме, содержащем причины опровержения, и инициирует новое обращение в адрес Оператора эксплуатации ИЭП.
   
9. 
   Оператор ИЭП закрывает обращение независимо от результата обработки и при наличии нового инициированного запроса (при опровержении решения) регистрирует его под новым номером для дельнейшей обработки.